【勞模風(fēng)采】魯文娟：讓客戶聽得到微笑

我叫魯文娟，是公司配網(wǎng)搶修指揮班班長(zhǎng)。我的工作很平凡，每天就是接聽電話、派發(fā)工單。然而我的工作又意義非凡，我們是營(yíng)銷戰(zhàn)線的最前沿，是代表國(guó)家電網(wǎng)的第一道“門臉”，我們服務(wù)的好壞，直接影響到客戶對(duì)公司的印象和口碑，所以不敢有絲毫閃失。

真心的微笑發(fā)自內(nèi)心

2000年，公司率先在全省縣公司層面建立電力彩虹服務(wù)熱線，剛?cè)肼毜奈页闪艘幻�座席代表。微笑服�?wù)是我們的工作規(guī)范，我們每個(gè)人都在辦公桌上放一面鏡子，一邊工作，一邊練習(xí)微笑。為了達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，我們咬著筷子，露出8顆牙齒，微笑著用普通話答復(fù)客戶的問(wèn)題，一天工作下來(lái)，腮幫子經(jīng)常又酸又漲。

可是有一天，在我解答完一位客戶的問(wèn)題后，這位客戶突然問(wèn)我：“你是機(jī)器人嗎？”

我懵了，難道我在客戶眼里就是一個(gè)冷冰冰的機(jī)器人？當(dāng)我聽到自己的錄音時(shí)吃了一驚，我明明是微笑著答復(fù)客戶的，怎么聲音聽起來(lái)竟然是冷冰冰的？

晚上，我躺在床上輾轉(zhuǎn)反側(cè)睡不著。到底怎么做，才能讓客戶聽得到我的微笑呢？

一天下班回家，女兒遠(yuǎn)遠(yuǎn)的看到我，一邊喊著媽媽，一邊奔跑著朝我撲來(lái)，她喜悅的臉笑成了一朵花，就在我抱住女兒的一瞬間我忽然醒悟：只有發(fā)自內(nèi)心的笑，才能發(fā)出真心的情，原來(lái)笑不是出在臉上，而是發(fā)自內(nèi)心！

明白了這個(gè)道理，第二天，我在鏡子旁邊擺上了一張女兒的照片，時(shí)刻提醒自己，要把客戶當(dāng)作自己的親人一樣對(duì)待。從那以后，我的微笑成了發(fā)自內(nèi)心的習(xí)慣，一天天下來(lái)，我的微笑得到了回應(yīng)，我會(huì)經(jīng)常在電話上聽到客戶的笑聲，收到客戶的表?yè)P(yáng)也越來(lái)越多。

我把我的微笑心經(jīng)傳授給每一位班組姐妹，大家都欣然接受，一起效仿，效果出奇的好。

微笑是服務(wù)好客戶的起點(diǎn)