xiaowang的個人空間

締結(jié)之前的拒絕就像戀愛談得好好的，迎親的嗩吶和轎子來到了門口，新娘卻說彩禮不夠，聘金太少，拒絕上轎。說好不分手，怎么就變卦？讓我們一起來探討---客戶拒絕的成因與對策

我們的推銷人員與客戶談得好好的，當(dāng)抱著滿心的歡喜來到客戶那邊準(zhǔn)備締結(jié)單子的時候，客戶原來沒有的許多問題像春筍一樣一夜冒了出來，就像戀愛談得好好的，迎親的嗩吶和轎子來到了門口，新娘卻說彩禮不夠、聘金太少，拒絕上轎。

在專業(yè)化推銷的整個流程中，從接觸客戶、商談?wù)f明、締結(jié)單子的每一個環(huán)節(jié)都會遇到客戶的拒絕問題，對一個推銷高手來說，拒絕問題是家常便飯、稀松平常之事，沒有拒絕問題才不正常吶。因為沒有拒絕就沒有推銷。而對于一個推銷新手來說，遇到拒絕問題如臨大敵，惟恐避之不及，視拒絕為恐懼和挫折，結(jié)果失去了大好的機會。在長期的推銷、教育培訓(xùn)過程中，我觀察并注意到這么一個現(xiàn)象：兩軍相遇智者勝。

當(dāng)我們向客戶推銷的同時，客戶其實也在向我們推銷，我們向他推銷你要買，他向我們推銷我不要。從物理的角度來看，一個是“推銷力”，一個是“反推銷力”，在這兩種力中看哪一種的力大，力大的就是勝利者，這里的力，絕對不是蠻力，更多的是勇氣和智慧。因此，在處理客戶的拒絕問題時，要把握以下幾個觀念：

客戶的拒絕是正常的，有拒絕才有推銷；

拒絕的背后潛藏?zé)o限的商機，要善于發(fā)現(xiàn)和把握；

化拒絕為接納、化危機為轉(zhuǎn)機正是每一個推銷人員必須具備的素質(zhì)；

從客戶的拒絕里，判斷客戶的需求、獲取客戶的資訊、體悟客戶對我們的信任程度，并迅速調(diào)整推銷策略。

拒絕的原因在哪里

拒絕的原因來自兩個方面，一是推銷人員，二是客戶。

來自推銷人員有以下幾種：

1、無法與客戶建立信任 原因是多方面的，誠懇的態(tài)度、適當(dāng)?shù)呐e止、良好的形象是關(guān)鍵。建立信任是推銷的核心所在，無法贏得信任就無法推銷。沒有信任說得越精彩，客戶心理防御會越來越大。

2、誆騙虛假之詞 客戶在沒有與你成交之前，對推銷人員的信任都是有限的，他對于你說的每一句話都會抱著審視的態(tài)度，如果再加上不實之詞，其結(jié)果可想而知。當(dāng)然也會有人靠誆騙成交了生意，但這種做法走不遠(yuǎn)。所以，打假對于各行各業(yè)都不例外。

3、無法有效溝通 溝通的目的在于消除戒心、達(dá)成共識。我曾經(jīng)收集100份包含電子、醫(yī)藥、金融的說明書。經(jīng)分析研究得出以下幾個結(jié)論： ①100％的說明書專業(yè)術(shù)語大多，沒有對專業(yè)術(shù)語進(jìn)行必要的解釋，比如保險公司交費的方式有“躉(dun,上聲)交”即一次性交納，卻不做必要的說明；②90％的說明書用詞不準(zhǔn)確，概念模糊不清，沒有用好標(biāo)點符號；③68％的說明書有錯別字。一些產(chǎn)品是專給農(nóng)民使用的，說明書卻不用中文用英文，典型的“挾洋文以欺百姓”。海爾的電器產(chǎn)品用上了漫畫，值得學(xué)習(xí)。一個好的推銷人員在與客戶溝通時應(yīng)該做到：①避免用過多專業(yè)術(shù)語；②引用準(zhǔn)確翔實的資料；③學(xué)會用簡潔明了的語言與客戶交流。

4、姿態(tài)架勢壓人 大多數(shù)的客戶因為不了解產(chǎn)品，在交流的過程中，會提出一些幼稚甚至錯誤的問題，這恰恰是機會來臨了。很多推銷人員由于在前面受到冷落，這時就擺出導(dǎo)師的樣子，姿態(tài)高高、架勢壓人。生生嚇倒客戶。

以上是推銷人員遭到拒絕的主要原因，當(dāng)然在實踐中屬于推銷人員出現(xiàn)的錯誤而遭到拒絕遠(yuǎn)不止以上這些。




來自客戶方面的有以下幾種：

1、抗拒改變 接受新事物意味放棄舊東西，意味著改變舊有生活模式。人類天生是拒絕改變的，所以抗拒改變出于人的本能。我們今天用慣了電話，沒有電話已經(jīng)無法工作生活，要知道貝爾剛發(fā)明電話時，人們嘲笑人是不可能對著一個裝滿電線的匣子說話的。

2、情緒不好 不少推銷人員抱著滿腹的委屈回來，原因是他拜訪的這位經(jīng)理客戶剛剛挨了上司一頓批，來了一個上門的替死鬼，不罵白不罵。遇到這樣的事要知難而退，轉(zhuǎn)過身子忘掉它，改日再來。

3、需求不對 客戶剛剛買了電腦，根本就沒有這方面的需求，遭到拒絕是自然的事。

4。沒有意愿 根本就沒有這方面的需求或需求沒有被激發(fā)出來。但一流的推銷人員就在于創(chuàng)造需求。

拒絕的種類有哪些

真實的拒絕 拒絕的原因是真實的意愿表示；

虛假的拒絕 拒絕的原因不是真實的意愿表示，比如一個總經(jīng)理說：“商務(wù)通太貴了，買不起�！边@只是客戶的推脫之詞，沒有必要解答他的太貴問題。像這樣的客戶還是有成交的可能。

潛伏的拒絕 拒絕的原因不是真實的意愿表示，而要通過這種拒絕達(dá)成另一種目的。比如客戶說：“這種電腦樣式太老土�！彼�的真實意圖是想通過這個“老土”的問題，達(dá)到降價的目的。

把握以上三個問題，方法只有一個—投身市場、用心體悟。

處理拒絕的步驟

1、接受 誠懇地接受客戶提出的問題，內(nèi)心認(rèn)為是合理的，可以理解的。

2、判斷 斷判斷客戶所提的問題性質(zhì)屬于拒絕的哪一類，并做出是否立即或拖延處理的決定。

3、回應(yīng) 就提出的問題做出回應(yīng)，回應(yīng)的態(tài)度和語氣要趨向于成交。

拒絕處理的方法

忽視不理法客戶只是隨便提提，并不想獲得真正的解決。比如：“這本字典如果沒這么厚，我就會買�！边@樣的問題笑笑就可。

回力反彈法 回力棒拋出后會反彈回原地，把客戶提出不購買的原因

立即轉(zhuǎn)化為購買的理由。比如：“收入太少，買什么保險?”“正因為收入少才需要保險，李嘉誠買不買保險又有什么關(guān)系?”，“家里錢這么多，還買什么保險?”“沒錢哪還有辦法買保險，李嘉誠都有買保險�！�

迂回詢問法 通過緩和的問話來達(dá)成處理客戶的問題。比如“這種掌上電腦能打折嗎?”笑著回答：“你有沒聽說哪里黃金有打折的�！奔染芙^了客戶的打折要求，又暗示產(chǎn)品的黃金品質(zhì)。

拒絕處理的方法多多，真正的高手是沒有招術(shù)的。市場是最大的教室，客戶是最好的老師。客戶真實的拒絕處理妥當(dāng)了，距離簽約收錢的時刻就不遠(yuǎn)了。下一期我們一起交流如何締結(jié)單子的問題。