Post By：2024/9/23 10:01:33
[size=4][color=#191919] 中轉(zhuǎn)時(shí)間只剩半小時(shí)、第二程機(jī)票無法退改、人工客服卻轉(zhuǎn)不了“人工”……9月19日，徐女士通過“去哪兒”訂購了當(dāng)天�？谥燎鄭u的機(jī)票，本以為能順利返家的行程卻反復(fù)遇到問題。在旅行途中的一系列遭遇，讓徐女士體驗(yàn)了一把“人在囧途”。
趕不上的第二程飛機(jī)
9月19日，徐女士通過“去哪兒”網(wǎng)訂購了當(dāng)天�？谥燎鄭u的聯(lián)程機(jī)票。徐女士訂購的原航班信息為19:40�？谄痫w22:00降落武漢，23:35分從武漢起飛第二天01:25分到達(dá)青島，原行程一個(gè)半小時(shí)的中轉(zhuǎn)時(shí)間雖然比較緊張，但因此次未攜帶行李，她有足夠的信心趕得上第二程飛機(jī)。當(dāng)天上午，徐女士卻接到了app關(guān)于第一程航班時(shí)間修改的信息，從原來的19:40起飛延遲到20:40起飛，這樣留給徐女士中轉(zhuǎn)的時(shí)間僅剩半小時(shí)，“只留給我半小時(shí)的中轉(zhuǎn)時(shí)間，無論如何我也趕不上第二程飛機(jī)！”
為了修改行程，徐女士通過“去哪兒”app進(jìn)行操作，卻發(fā)現(xiàn)其訂購的聯(lián)程機(jī)票只能改簽第一程機(jī)票，其第二程機(jī)票仍處于不能退簽的狀態(tài)，而其推薦的機(jī)票并不能滿足徐女士的改簽要求，“聯(lián)程機(jī)票對兩程機(jī)票的時(shí)間銜接要求很高，第一程機(jī)票出現(xiàn)問題極大可能會影響第二行程，但app不僅沒有人工通知，甚至沒有推送更合適的行程選擇，特別是已經(jīng)臨近登機(jī)時(shí)間，消費(fèi)者只能被動(dòng)接受�！�
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記者采訪了多位有過訂購聯(lián)程機(jī)票經(jīng)歷的消費(fèi)者，大部分消費(fèi)者表示，他們在預(yù)訂聯(lián)程機(jī)票時(shí)，往往只注意到總行程時(shí)間，而忽略了中轉(zhuǎn)時(shí)間的重要性�！皩τ谟喥避浖扑]的聯(lián)程機(jī)票，特別是推薦位比較靠前的行程推薦，我本能地認(rèn)為軟件會依托大數(shù)據(jù)算法推薦最優(yōu)選擇，很少會注意中轉(zhuǎn)時(shí)間，但往往到了機(jī)場才發(fā)現(xiàn)中轉(zhuǎn)時(shí)間十分緊張，如果知道第二程航班的中轉(zhuǎn)時(shí)間這么短，我肯定會選擇其他航班或增加一些中轉(zhuǎn)時(shí)間的�！币晃幌M(fèi)者如是說。
找不到的“人工客服”
對于app上無法修改第二行程，徐女士嘗試聯(lián)系“去哪兒”網(wǎng)的人工客服時(shí)，卻遭遇了重重困難�！拔疫B續(xù)撥打了多次客服熱線，每次都是語音提示讓我按這個(gè)鍵、那個(gè)鍵，但最終都無法成功轉(zhuǎn)接到人工服務(wù)�！毙炫空f，她反復(fù)多次打電話嘗試，但結(jié)果仍是自動(dòng)語音回復(fù)，問題得不到實(shí)質(zhì)性解決。
記者隨后親身體驗(yàn)了“去哪兒”網(wǎng)的客服熱線，發(fā)現(xiàn)電話撥通后會引導(dǎo)一系列的按鍵卻沒有直接轉(zhuǎn)接“人工客服”的選項(xiàng)。對此，記者上網(wǎng)搜索如何轉(zhuǎn)“人工”，很多網(wǎng)友稱轉(zhuǎn)人工客服得有“密碼”，在自動(dòng)語音結(jié)束后回復(fù)“轉(zhuǎn)人工”才可以直達(dá)人工客服。根據(jù)網(wǎng)友提供的方式，記者接通人工客服后，向“去哪兒”網(wǎng)客服詳細(xì)描述了徐女士的具體遭遇，對方稱盡快聯(lián)系購票人，并最終為徐女士退掉了兩程機(jī)票。
刪不了的“退票保障”
除了徐女士的“囧途”體驗(yàn)，市民劉先生則在訂票過程中，發(fā)現(xiàn)了一項(xiàng)名為“退票保障”的隱性消費(fèi)。劉先生表示，無論他如何選擇，這項(xiàng)費(fèi)用始終出現(xiàn)在訂單明細(xì)中，且無法取消。
劉先生告訴記者，他在“去哪兒”網(wǎng)準(zhǔn)備訂購一張從青島到上海的機(jī)票。在查看訂單明細(xì)時(shí)，他發(fā)現(xiàn)除了機(jī)票價(jià)格外，還有一項(xiàng)“退票保障”費(fèi)用，金額在48元，隨后劉先生翻看之前的訂單發(fā)現(xiàn)，每筆訂單均有這項(xiàng)“退票保障”，金額從48元到68元不等。劉先生表示，他在訂票過程中曾嘗試選擇無保障選項(xiàng)，但訂單明細(xì)中仍然出現(xiàn)了“退票保障”費(fèi)用。
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“我仔細(xì)查看了整個(gè)訂票頁面，沒有找到任何可以取消這項(xiàng)費(fèi)用的按鍵�！眲⑾壬鷮Υ吮硎举|(zhì)疑：“既然消費(fèi)者可以選擇無保障選項(xiàng)，為何這項(xiàng)費(fèi)用還會出現(xiàn)在訂單明細(xì)中？而且，整個(gè)頁面都沒有提供取消這項(xiàng)費(fèi)用的選項(xiàng)，這是否涉嫌隱性消費(fèi)？”
記者隨后登錄“去哪兒”網(wǎng)進(jìn)行了親身體驗(yàn)。在訂票過程中，記者確實(shí)發(fā)現(xiàn)了“退票保障”這一選項(xiàng)，根據(jù)行程金額不同，收費(fèi)金額在48元至68元不等。記者嘗試選擇無保障選項(xiàng)，但訂單明細(xì)中仍然出現(xiàn)了“退票保障”費(fèi)用。記者在頁面上仔細(xì)尋找，確實(shí)沒有找到任何可以取消這項(xiàng)費(fèi)用的按鍵。
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針對以上問題，記者聯(lián)系了“去哪兒”網(wǎng)的客服，客服隨后給記者反饋稱，針對聯(lián)程機(jī)票第二程無法退改可能由于第二程機(jī)票售完或無行程推薦導(dǎo)致，對此記者提出應(yīng)該如何應(yīng)對時(shí)，客服稱會提報(bào)建議，繼續(xù)優(yōu)化。
而人工客服無法直接聯(lián)系則是目前公司致力于通過人工智能解決顧客問題，但針對為何無“轉(zhuǎn)人工”提示，客服稱會將建議提報(bào)，有關(guān)部門若接受建議后，會進(jìn)行優(yōu)化。
對于“退票保障”服務(wù)包，客服稱根據(jù)大部分顧客的消費(fèi)習(xí)慣，在行程推薦頁會首推含服務(wù)包的行程。在客服的引導(dǎo)下，記者的確發(fā)現(xiàn)在行程推薦頁第一位和第二位推薦行程下方用黃色字體標(biāo)明了不同價(jià)格的服務(wù)包，第三位則是不含服務(wù)包的行程。記者發(fā)現(xiàn)，三項(xiàng)行程從頁面看價(jià)格一致，行程包價(jià)格相比較機(jī)票價(jià)位置和大小都有不小的區(qū)別。
針對記者提出的問題，客服稱會向相關(guān)部門反映，如果該部門接受建議，會做出優(yōu)化。
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